onze organisatie | niet tevreden?
Bent u niet tevreden met onze hulp- of dienstverlening ?
Laat het ons weten.
Praat in de eerste plaats rechtstreeks met de hulpverlener waarmee je contact hebt, of met de coördinator of teamverantwoordelijke van de werking. Problemen los je meestal het snelst en makkelijkst op door rechtstreeks te praten met de mensen die er mee te maken hebben. Kan dat niet of vind je dat niet mogelijk, dan kan je gebruik maken van de klachtenregeling. Bij alle CAW's over heel Vlaanderen geldt dezelfde klachtenregeling. Mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem zullen jouw klacht behandelen en samen met jou naar een oplossing zoeken. Zo willen we ervoor zorgen dat je opnieuw vertrouwen krijgt in onze werking en kunnen wij als organisatie leren uit onze fouten of jouw ervaringen.Waarom een klacht indienen ?
- Om iets te laten rechtzetten
- om zelf beter geholpen te worden
- om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen zullen worden
Een klacht wordt aanvaard als
- ze voorzien is van je naam en adres. Klachten zonder de naam van de klager kunnen niet !
- én ze ten laatste een jaar na de afsluiting van de hulp wordt ingediend (of natuurlijk ook vroeger)
- én ze nog niet in behandeling is, tenzij er nieuwe feiten zijn
- én ze niet bij een rechtbank ingediend is
Hoe dien je een klacht in ?
- Je dient bij de directie een klachtenformulier in. Dit formulier kan je hier downloaden (PDF). Als je hulp wenst bij het invullen van het formulier, mag je de directie om hulp vragen. Zij kunnen ook voor een tolk zorgen.
- Je stuurt het klachtenformulier op naar de directie, adres van onze maatschappelijke zetel, of je geeft het af op de dienst waarmee je contact hebt.
- De directie of een bemiddelaar zal je contacteren
- Binnen de 8 weken ontvang je een antwoord met een voorstel tot oplossing.
Wat als je niet tevreden bent met de voorgestelde oplossing ?
- Als de oplossing van de directie je niet zint of als de directie vindt dat ze jouw klacht niet moet behandelen en je daar niet mee akkoord bent, kan je de klacht opnieuw indienen bij een klachtencommissie.
- Binnen de maand na het antwoord van de directie stuur je een brief – samen met een kopie van jouw oorspronkelijke klacht en het antwoord van de directie – naar de klachtencommissie. In de brief leg je uit waarom je niet tevreden bent met de oplossing van de directie.
- De klachtencommissie is bereikbaar op hetzelfde adres als de directie. De klachtencommissie bestaat vooral uit mensen die niets met het CAW te maken hebben. De directeur is zeker geen lid van de klachtencommissie.
- De klachtencommissie bezorgt je binnen de 9 weken een eindadvies.
- De directie laat je weten wat ze met het advies van de commissie zal doen. De directie kan enkel van het advies van de commissie afwijken als zij dit schriftelijk uitlegt.
Een klacht indienen hoef je niet alleen te doen.
Je mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (een vriend, vriendin, familielid, geestelijke of een hulpverlener van buiten het CAW,...). Je vertrouwenspersoon mag jou in alle contacten over je klacht bijstaan.