Een open uitnodiging om klachten te delen.

CAW De Terp beschouwt klachten als een geschenk. Ze geven ons waardevolle informatie over onze organisatie en vertellen waar we nog kunnen verbeteren. We nodigen onze cliënten daarom uit hun klachten te laten horen.

Wanneer een cliënt van ons CAW niet tevreden is, verwachten we dat hij of zij dat in eerste instantie bespreekt de betrokken hulpverlener of met de teamverantwoordelijke. Problemen lossen we immers het snelst en makkelijkst op door rechtstreeks te praten met de mensen die er mee te maken hebben. 
Wanneer dat niet lukt is er de formele klachtenprocedure. Vanuit het Steunpunt Algemeen Welzijn werd een eenvormige klachtenprocedure uitgewerkt voor alle CAW in Vlaanderen en Brussel. In alle CAW worden klachten dus op dezelfde manier behandeld.
Deze procedure begint bij het invullen van een klachtenformulier. Mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem zullen de klacht vervolgens behandelen en samen met de cliënt naar een oplossing zoeken. Zo willen we het vertrouwen in onze werking herstellen en leren wij als organisatie uit de ervaringen van de cliënt.

Welke klachten worden aanvaard?

Een klacht wordt aanvaard wanneer:

• De naam en het adres van de cliënt vermeld zijn. Anonieme klachten worden niet behandeld.
• Ze ten laatste één jaar na de afsluiting van de hulp wordt ingediend (vroeger mag natuurlijk ook).
• Ze nog niet in behandeling is, tenzij er nieuwe feiten zijn.
• Ze niet bij een rechtbank ingediend is.

Waarom een klacht indienen?

Om iets te laten rechtzetten, om beter geholpen te worden of om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen zullen worden.

Een klacht indienen

De cliënt of zijn vertrouwenspersoon vult een klachtenformulier in en stuur deze naar de maatschappelijke zetel van CAW De Terp (t.a.v. de directeur). Het formulier kan ook afgeven worden aan een van onze medewerkers. Bij het invullen van het formulier kan de cliënt geholpen worden door een medewerker of de directie. Zij kunnen ook voor een tolk zorgen. De directie of een bemiddelaar zal vervolgens contact met cliënt opnemen om de klacht te bespreken. Uiterlijk binnen de 8 weken ontvang je een antwoord met een voorstel tot oplossing.

Wat als de cliënt niet tevreden is met de voorgestelde oplossing ?

Wanneer de cliënt niet tevreden is met de oplossing die de directie voorstelt of wanneer de cliënt niet akkoord is met het onontvankelijk verklaren van een klacht, kan hij of zij de klacht indienen bij de Vlaamse ombudsman. De cliënt stuurt daartoe een binnen de maand na het antwoord van de directie een brief – samen met een kopie van de oorspronkelijke klacht en het antwoord van de directie – naar de Vlaamse Ombudsman. In die brief motiveert de cliënt waarom hij niet tevreden is met de oplossing van de directie. De Vlaamse Ombudsman is bereikbaar op het volgende adres: Leuvensesteenweg 86, 1000 Brussel.

Een klacht indienen hoeft de cliënt niet alleen te doen.

Bij het indienen van een klacht mag de cliënt steeds beroep doen op een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kiest hij uiteraard zelf (een vriend, vriendin, familielid, geestelijke of een hulpverlener van buiten het CAW,...). De vertrouwenspersoon mag de cliënt in alle contacten over de klacht bijstaan.