Ben je niet tevreden? Vertel het ons.

CAW De Terp beschouwt klachten als een geschenk. Ze geven ons waardevolle informatie over onze organisatie en vertellen waar we nog kunnen verbeteren. Aarzel dus niet wanneer je niet tevreden bent. Vertel het ons.

Wanneer je niet tevreden bent, praat je in de eerste plaats met de hulpverlener waarmee je contact hebt, of met de teamverantwoordelijke. Problemen los je het snelst en makkelijkst op door rechtstreeks te praten met de mensen die er mee te maken hebben. Kan dat niet of vind je dat lastig, dan kan je gebruik maken van de klachtenregeling. Mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem zullen jouw klacht behandelen en samen met jou naar een oplossing zoeken. Zo willen we je vertrouwen in onze werking herstellen en leren wij als organisatie uit jouw ervaringen.

Welke klachten worden aanvaard?

Een klacht wordt aanvaard wanneer:

• Je naam en adres vermeld zijn. Anonieme klachten worden niet behandeld.
• Ze ten laatste één jaar na de afsluiting van de hulp wordt ingediend (vroeger mag natuurlijk ook).
• Ze nog niet in behandeling is, tenzij er nieuwe feiten zijn.
• Ze niet bij een rechtbank ingediend is.

Waarom een klacht indienen?

Om iets te laten rechtzetten, om zelf beter geholpen te worden of om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen zullen worden.

Hoe dien je een klacht in ?

Heel simpel: vul een klachtenformulier in en stuur het naar de maatschappelijke zetel van CAW De Terp (t.a.v. de directeur). Je kan het formulier ook afgeven aan een van onze medewerkers. Het formulier kan je hier downloaden, of je kan het nemen in een van onze deelwerkingen. Als je hulp wenst bij het invullen van het formulier, kan je steeds een medewerker of de directie om hulp vragen. Zij kunnen ook voor een tolk zorgen. De directie of een bemiddelaar zal je contacteren om de klacht te bespreken. Uiterlijk binnen de 8 weken ontvang je een antwoord met een voorstel tot oplossing.

Wat als je niet tevreden bent met de voorgestelde oplossing ?

Als de oplossing van de directie je niet zint of als de directie vindt dat ze jouw klacht niet moet behandelen en je daar niet mee akkoord bent, kan je de klacht indienen bij Vlaamse ombudsman. Binnen de maand na het antwoord van de directie stuur je een brief – samen met een kopie van jouw oorspronkelijke klacht en het antwoord van de directie – naar de Vlaamse Ombudsman. In de brief leg je uit waarom je niet tevreden bent met de oplossing van de directie. De Vlaamse Ombudsman is bereikbaar op het volgende adres: Leuvensesteenweg 86, 1000 Brussel.

Een klacht indienen hoef je niet alleen te doen.

Je mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (een vriend, vriendin, familielid, geestelijke of een hulpverlener van buiten het CAW,...). Je vertrouwenspersoon mag jou in alle contacten over je klacht bijstaan.