verkoop Psychologie

De verkoop van de psychologie betreft als een discipline van de markt psychologie met de mentale processen van perceptie , overtuiging en motivatie , de creatie en gerichte Awakening van emoties , met een aangepaste toepassing van verbale en non-verbale communicatie in het verkoopgesprek . Uw sollicitatie is een kernelement van salesmanship en kunnen, afhankelijk van het niveau van de individuele zakelijke ethiek , ook de basis voor gerichte manipulatie zijn.

De focus van dit artikel ligt in de sales force en kwalitatief hoogwaardige store sales.

Basics

Sales psychologie behandelt de volgende vragen:

  • Welke specifieke uitspraken kunnen worden gedaan op het gebied van het menselijk koopgedrag?
  • Welke wetmatigheden en correlaties kunnen aankooptransacties in de ervaring en het gedrag van mensen tijdens het persoonlijke, institutionele of mechanistische (web-based)?
  • Hoe reageren mensen in de richting van reclame en argumenten , in prijs onderhandelingen en klachten gevallen ?
  • Welke gerichte prikkels en concepten leiden tot het overwinnen van bedenkingen over providers en in een verkoop?
  • Hoe kunnen retailers individuele voorkeuren en aversies gezien door klanten vroeg genoeg en in haar strategie om het werven van klanten te integreren?
  • Wat doet de psychologie van manipulatie van potentiële klanten?

Sinds de oprichting van een experimenteel psychologisch laboratorium aan de Universiteit van Leipzig door Wilhelm Wundt in 1879 is uitgegroeid tot de psychologie van hun oorspronkelijke thuisland, de filosofie , opgelost en heeft een zelfstandige discipline met veel subregio’s geworden. De verkoop van de psychologie komt in dit verband op de volgende vakgebieden:

  • Algemene Psychologie
  • Developmental Psychology
  • individuele psychologie
  • Lernpsychologie
  • neuropsychologie
  • cognitieve Psychologie
  • sociale psychologie
  • Persoonlijkheid en differentiële psychologie
  • trading Psychologie
  • Advertising psychologie .

Bovendien, de verkoop psychologie integreert de volgende specifieke gebieden:

  • Business Administration , esp. Marketing
  • Kinesik
  • retoriek
  • mededingingsrecht
  • sociologie
  • time management
  • IQ en EQ
  • Business Ethics .

In het analytische perspectief, het verkoopproces is een uitwisseling van individuele verkoper en koper kenmerken en de sociale onderlinge afhankelijkheid van de marktdeelnemers . Is over het karakter van Dyadic interactie tussen koper en verkoper schrijft Franklin B. Evans: “De verkoop is een sociale situatie, in het twee mensen deelnemen. De interactie tussen de twee mensen hangt weer af van de economische, fysische en persoonlijke kenmerken van elk van hen. Echter, om het proces te begrijpen, is het noodzakelijk om beide partijen te overwegen om de verkoop als een dyade, en niet elk afzonderlijk. Vooral de hypothese: De verkoop is een product met bepaalde dyadische interactie van een bepaalde verkoper en een potentiële klant en niet het resultaat van de individuele kenmerken van elk van hen zelf “.

Het belangrijkste resultaat van empirische studies Evans: Hoe groter de gelijksoortigheid de koper en verkoper elkaar zijn, hoe groter de kans op een verkoop wordt gesloten. Wat wordt gemeten is de overeenkomst in de afmetingen van leeftijd , lichaamsgrootte , inkomen , religie , onderwijs , politieke houdingen en rookgewoonten . Een nadere blik op deze dimensies kan worden gevonden dat non-verbale kenmerken – in het bijzonder de hoogte en de geur – de mens signaleren effect voor de potentiële status en acceptatie van de ander te hebben. Deze kennis wordt gebruikt voor bijvoorbeeld op het streven naar statussymbolen en attente persoonlijke verzorging voor verkopers terug te vinden of bij het selecteren van sociaal aanvaardbaar typologieën in het werven .

Geschiedenis

De uitwisseling van goederen en diensten in ruil voor geld of zo oud als de mensheid zelf. Een systematische studie van de hierin gelijktijdige psychologische processen is gerelateerd aan de opkomst van de individuele psychologie aan het einde van de 19e eeuw te bepalen.

Een eerste benadering voor de systematische organisatie van een veroordeling oproep werd in 1898 geschreven door Elmo Lewis. Hij ontwikkelde de zogenaamde AIDA model als leidraad voor overtuiging gerichte communicatie in het verleden. Het model is uitgebreid door andere auteurs. De relatief nieuwe methode collectie van NLP biedt de verkoper veel meer gedifferentieerde tools om de klant een winkel foto’s, terwijl een ander met kinesthetic aangedreven ervaringen (bijv. Zoals met patronen). Niet blind activisme van de handleiding en volgens de gids, maar een systematische geïndividualiseerde prestatie van belang is in transparante koper markten door middel van sympathie en de geloofwaardigheid van het aanbod. Afhankelijk van hoe empathisch de verkoper aan de hand is, zal het worden aangepast aan de klant dus rekening houdend met de moderne gedragswetenschap en cognitieve psychologie in de juiste volgorde en de organisatie van het gesprek en dictie probeert te gebruiken, aangepaste embossing en voorkeur van de klant op de hoogte.

Motivatie en de perceptie van klanten

Afgezien van zuiver filosofische overwegingen, in de gerelateerde om de concepten van informatie , macht en moraal , vragen van ethiek vinden hun weg, op basis praktische Verkaufspsychologie op de bevindingen van de noodzaak het onderwijs en de motivatie onderzoek . De Piramide van Maslow wordt vaak gegeven in een bepaalde plaats moet vanwege zijn eenvoud als basis voor de opdracht van een klant. Dit gebied wordt gekenmerkt door een begrip van motivatie en de daaruit behoeften. Andere auteurs noemen de volgende fundamentele drijfveren van klanten: sociale erkenning, veiligheid, vertrouwen, (compromis) gevoel van eigenwaarde en zelfstandigheid en verantwoordelijkheid.

De verkoper probeert de klant te passen op basis van verbale en non-verbale uitingen en de leef- en werkomgeving van de heersende verlangen locatie. Hiertoe bijna alle opmerkingen met betrekking tot de klant relevant. Als de verkoper een dergelijke opdracht heeft gemaakt, kan hij bewijzen dat zijn argumenten aan te passen aan de behoefte situatie van de klant. Is interessant om op te merken dat er een geschikte manier aan te passen aan de behoeften van de locatie van de klant voor eventuele feitelijke inhoud.

De bevindingen van een subjectieve perceptie van de mensen zijn het fundament van de verkoop psychologie. Zoals Immanuel Kant reeds heeft aangetoond, in aanvulling op de geest en de intuïtie is een bron van kennis. En Sigmund Freud heeft voldoende ontwikkeld, is het niet de feiten, maar de gevoelens begeleiden het volk. Bovendien, als je je voorstellen dat het feit dat de perceptie is altijd afhankelijk van externe omstandigheden, de situationele context, stemming, intelligentie en persoonlijke kenmerken en socialisatie (zie: selectieve waarneming ), wordt duidelijk welke rol de verkoop psychologie in het aanpassen van een zogenaamde werkelijkheid moet de persoonlijke ervaring van de ontvanger te verstrekken.

Een geoptimaliseerde perceptie van de belofte om te verkopen is, bijvoorbeeld worden gebruikt om de verkoop documenten visueel te ontwikkelen, zodat belangrijke informatie direct in het oog en spring stroom beperkingen aan de achterzijde van het contract zijn nauwelijks leesbaar en omvatten slechts kort in kleine lettertjes of op het tv-scherm. In dit verband is de effecten van beeld en typografisch de twee hersenhelften bekend. De verschillende signaalverwerking op het neuronale niveau (sterk vereenvoudigd: de rechter zijde van de hersenen voor de emoties, beelden, holistisch denken en aan de linker kant van de hersenen voor nummers, data, spraak en analytisch denken) heeft de psychologie van de verkoop is de weg tot het besef dat presentaties holistisch, dat wil zeggen tekst en beeldinhoud zijn om te laten zien. Uit hersenonderzoek, het belang van het is nu reukzin in de interpersoonlijke dialoog bekend en besproken in het verleden de praktijk.

Als gevolg van het onbewuste en oncontroleerbare effecten van elk item aan de klant, vaak aanleiding tot de vraag van de ethiek in het bewust gebruik van deze kennis in het kader van een evolutionaire principe van concurrentie tot een betere strategie en de fundamentele menselijke behoefte aan dominantie van beperkte middelen of de verovering genetische kenmerken van andere groepen ( analoog aan deze economisch: patenten , methodes en technische procedures ). Deze mogelijkheden zijn gebruikt voor eeuwen om anderen clans (groepen deelnemers / klant) te misleiden en verdien de meest begeerde goederen. Geurende, lichaamsgeur, temperatuur, licht en kleur in de verkoopruimte, het selectief gebruik van positieve stimulans woorden in een gesprek of het aanbieden van haptische elementen in de situationele context dan ook vinden als input in de verkoop van de psychologie als de aandacht curve van het leren van de psychologie of een groep gedrag van mensen uit de sociale psychologie .

Kritische motivatie van de verkoper

Kennis van de menselijke psyche is in verkoop als een instrument voor oneerlijke behandeling van klanten en het opzetten van eenzijdige machtsevenwicht in de richting van de potentiële kopers. De populaire Verkaufspsychologie probeerden bijgevolg ook asymmetrische informatie voor te bereiden, die vaak gebruikt inductief redeneren en bevordert de vorming van kartels .

Als de voordelen voor de klant niet de belangrijkste motivatie van de verkoper, maar alleen de secundaire motivatie , zodat de verkoper meer over de beloning is gebaseerd ten behoeve van zijn eigen compensatie en de orde te bereiken statussymbolen of eigen behoeften , alsmede de uitbreiding van de macht . Het plezier in de omgang met mensen ( “gezelligheid” ) wordt gebruikt om te overtuigen en in combinatie met andere marketing aan de vraag te verhogen. Dit zou resulteren in de zogenaamde harde selling , met de sterke verwijzingen naar populaire oorlog strategieën en darwinistische genomen selectie scenario’s. Succesvolle verkopers, zodat de conventionele wijsheid dat er meer van een drive-theorie van Sigmund Freud een kier waarde systeem, zet concurrenten en verdien veel geld (in de zin van het object te verwijderen ).

Deze observatie wordt ondersteund door het feit dat de winkeliers zijn over het algemeen met geld , hoge Travel , statussymbolen zijn gemotiveerd secundaire en soortgelijke goederen. In samenwerkingsinitiatieven daarom of het verlangen naar gelijke onderhandelingspositie ze gaan tot nu toe alleen dienen als dit in het belang van hun eigen groep (bedrijf, familie). Zeer succesvol , maar retailers verliezen tijdens hun loopbaan door het voortdurend manipuleren hun omgeving particulier in plaats ter ondersteuning en geloofwaardigheid en verliezen vaker levensvatbaar obligaties.

In sommige bedrijven echter een verkoopcultuur wordt bevorderd, waardoor een voor alle partijen bevredigend eerlijke en rendabele conclusie. Dergelijke benaderingen van onderhandelingstechnieken niet gebaseerd op overreding tactiek ( “Boar” ) , maar op het doel om te overtuigen en aan de partij zelf duurzame groei te schaffen. Op basis van de zogenaamde Delphi-strategie , de Harvard-begrip of de win-win- principe in dit geval de middelen van de klant en in sommige gevallen zelfs de competitie zal actief worden betrokken. Bedrijven die hun verkoop te motiveren op deze manier psychologisch in de eerste plaats zorgen voor opleiding, sociale activiteiten in een team, vrije tijd of werken in deeltijd bij een vast inkomen en hoogwaardig design vrijheid in de workflow (incl. De uitnodiging om fouten te maken en te leren van hen) in het oog , Economisch gezien , deze stijl ook voordelig zijn als subjectief welzijn van de verkoper betekent dat hij tevreden is met minder geld dan met een hoge commissie vooruitzichten onder druk.

Echter Multinationale succesvolle bedrijven zien dat psychologisch en economisch geavanceerde strategieën om hegemonie oorzaak dat er weinig humanistisch georiënteerde en zelfs effectief kan worden beperkt door de rechtsstaat nauwelijks te controleren. Quasi monopolisten en oligarchen , bijvoorbeeld in het eten korting in IT -Markt, de teelt van drugs, de farmaceutische – en energiebedrijven , dwz voornamelijk in sectoren die waarschijnlijk afhankelijkheden te creëren zijn, hebben lobbyisten hier vaak zelf invloed op de wetgevende macht .

Responsive instincten

Vanuit het perspectief van de leverancier, is het niet van belang is voor de klant objectieve evaluatie van verschillende alternatieven te vergemakkelijken. Wat op het eerste worden opgevat als een terugkeer naar het Stenen Tijdperk, gevonden in de beginselen van de verkoop van de psychologie als leerbaar strategie van routinematig weer aan het veranderen een beroep op verschillende instincten van de mens. Anderen noemen het de respons van de vijf fundamentele drijfveren van klanten: sociale erkenning, veiligheid, vertrouwen, (compromis) gevoel van eigenwaarde en zelfstandigheid en verantwoordelijkheid.

Oproep aan het instinct verbale voorbeeld Voorbeeld van non-verbale / situationele
Angst en veiligheid Het gaat over je toekomst! Stempel op de documenten af ​​te drukken.
Jager-verzamelaars Een teken dat u zult in elk 7 ei te vinden! Coupons op de verpakking.
geslacht Men: Uw vrouw zal weten hoe ze dankbaar kan zijn! Vrouwen: Dan zal werken met de buren … Seksueel zeer aantrekkelijke verkoper (s) of de bar gasten.
Vanity en erkenning U als professional weet … Giveaways aanwezig.
Empathie en sociaal gedrag Doe iets tegen de ellende! Toon gezin scènes.
speelsheid Test weken van … tot … bieden console structuur in de winkel.

Dominantie strategieën

Het is het doel van de verkoper naar de potentiële klanten van meet af aan te brengen in een zwakkere onderhandelingspositie, zodat het kan, zonder het risico te lopen in de werkelijke confrontatie erg vriendelijk en schijnbaar meegaand onderhandelen om zich te nemen het blad uit zijn hand. De meest voorkomende non-verbale dominantie strategie is de keuze van de locatie: Wie komt aan wie? Hier is vooral duidelijk wie iets van de ander wil en hebben om het gebied van de onderhandelingspartner te voeren. De modellen variëren van de keuze van de plaats en de tijd om de instelling, de verlichting en de gastvrijheid van de gesprekspartners. Dergelijke Kan Territoriale niet te regelen voor zijn eigen voordeel, vaak proberen de onderhandelende partijen in het defensief te forceren door bezoeken hem in zijn prive-kamers om een persoonlijke sfeer van vertrouwdheid en het gevoel van veiligheid van de grondeigenaar (de huisvrouw) stelt in zijn ( om hun) eigen huis te gebruiken.

Een soortgelijke strategie heeft als doel dat de externe bondgenoten om de basisvoorwaarden van de transactie te wijzigen. Dit kan op voorhand door hun eigen lidmaatschap van politieke organen ( wetgevende macht ), door middel van samenwerking en fusie gebeuren in de markt of door beïnvloeding van eisen van de klant. De aldus geplaatst op het defensief onderhandelingen partij op zijn beurt ook moeten bondgenoten om hun status te verbeteren zoeken.

De bekende verbale strategieën worden vaak gevonden in het gebruik van zogeheten direktiver communicatiemethoden . Dit omvat de volgende taal modellen vallen (gerangschikt volgens de mate van invloed en het verkleinen van de opties voor de onderhandelaars):

  • Als alternatief vraag wanneer het u uitkomt beter: het einde van de week of volgende week dinsdag om 10.30 uur?
  • Suggestie Je weet zelf hoe belangrijk is de goedkeuring van het college.
  • Interpretatie Voor u betekent dit flexibiliteit in het gebruik van gereedschap en minder downtime.
  • Relativeren als je bedenkt wat er zal binnenkort aanbieden uw concurrentie, het beleggingsrisico is nog steeds laag.
  • Stelling Deze verf is de meest duurzame op de markt.
  • Argumentatie De weerstand van deze lak blijkt uit de volgende referenties: …

De volgende stap is de demonstratie, dwz demonstratie van de goederen of de oprichting van de feiten in het verleden.

Ten slotte is de overname van een concurrent tegen de potentiële eindklant is de direktivste vorm van verkoop, zoals ze hier worden genomen. Je moet dus niet meer vervelende ervan overtuigd te zijn (zie economische oorlog en Hostile Takeover ).

Wettelijke beperkingen in Duitsland

Misleidend, ontbrekende of vervalst klantinformatie is bij wet verboden in de verkoop. In de online-handel in het bijzonder restrictieve bepalingen in dit verband. Bovendien zijn bepaalde groepen zijn in het algemeen onderworpen aan een uitgebreid verbod op reclame in Duitsland.

De wet tegen oneerlijke concurrentie ( UWG ) voert basisregels voor reclameboodschappen en vormt de basis van de verklaring beperkingen in Duitsland. Het begint in § 1 UWG met de definitie van de rechtsbescherming doel. Daarna concurrenten, consumenten en andere marktdeelnemers moeten worden beschermd tegen oneerlijke concurrentie en daarmee de publieke belangstelling voor onvervalste mededinging in aanmerking worden genomen. Het sluit zich aan in § 2 UWG een catalogus van definities, waarvan de concurrentiepositie actie als ” een actie met als doel het bevorderen van hun eigen of andere de verkoop of aankoop van goederen of diensten verdienen” bijzondere aandacht. In § 3 UWG, is er dan een nieuwe algemene bepaling niet meer afgestemd op de goede zeden in de concurrentie, maar gewoon elke daad van oneerlijke concurrentie verbiedt. Wat concurrerende acties zijn oneerlijk, is voorbeeldig beheerst door de volgende regels dan.

In het Burgerlijk Wetboek ( BGB ) zijn zogenaamde “deur” ( § 312 BGB) onder speciale bescherming geplaatst (zie: dominantie strategieën ). De klant wordt verleend vanwege de verrassende situatie als gevolg van de plaats voor de deur als een “bijzondere vorm van distributie” een wachttijd van 14 dagen. Deze beschermende bepaling is het gevaar psychologisch verfijnde verkooppraatjes voor de klant en is, net als alle andere beperkingen, niet ontkracht door het argument voor nieuwe banen en de concurrentie van de sterkste verkoper.

Andere bepalingen in het Burgerlijk Wetboek, bijvoorbeeld. Als de lening consument contract ( §§ 491-507 BGB), de zogenaamde. Slechte prestaties (vooral §§ 323 en 280, 281 BGB), of de zogenaamde. Goede trouw ( § 242 BGB) te beschermen klanten ook tegen overmatige verkoop belofte of verrassingsaanval (dus een hoge uiteindelijke sterkte ) van de verkoper.

Bepaalde beroepsgroepen zijn ook onderworpen aan bijkomende beperkingen op reclame, die in de voorafgaande opdrachten van de deelstaten zijn verankerd. Het doel van deze bepalingen is dat mensen niet worden beïnvloed in vitale beslissingen met opdringerig, sales-georiënteerd en psychologisch handelen reclame. Het is tegen deze civiele orden als z. B. een arts potentiële patiënt in de krant beloften healing of als belastingadviseur adverteert de staat om te discrimineren. Echter, een algemeen verbod op reclame is niet langer onderworpen aan deze beroepsgroepen nu. Feitelijke reclame dergelijke. Als een informatieve website of de advertentie in de krant met aanduiding van de belangrijkste activiteiten of parkeerborden is toegestaan. Misleidend-objectieve en lugubere reclame is verboden. Captures zijn in wezen:

  • Artsen (artsen, tandartsen, artsen en apothekers)
  • Advocaten (notarissen, advocaten en stewards)
  • Publiekelijk gecertificeerde deskundigen
  • architecten
  • Accountants.

Shop SALE

Een klant die een wens om te kopen, krijgen de goederen, betalen en ga uitdrukt. De verkoper heeft de klant meegaand aangepakt en vriendelijke glimlach. Echter, voor actieve Verkopen bezit meer dan een bezoek aan de klant on-demand of op zoek in catalogi. Als de aankoop verzoek van de klant tevreden is, zijn aandacht en nieuwsgierigheid hebben op andere delen van de serie zijn gericht. Daarom is de handel in de psychologie uitgebreide hulpmiddelen beschikbaar. Ook na de aankoop, kan de klant worden verzorgd sales psychologie, zoals door het sturen van een dankbaarheid brief, eventueel verbonden met het aanbod op elk moment voor verdere begeleiding is beschikbaar voor informatie over exclusieve promoties voor vaste klanten, etc. zorgen voor de op persoonlijk contact met klanten speciaal geïnstrueerd Traders onderscheidt dit vereist echter dat de naam en het adres van de klant worden gelaten – uiteraard vrijwillig en zonder enige druk.

Bekijk verkoop winkel

Verkoop via internet

Een ander gebied van toegepaste psychologie verkoop kan worden gevonden in de Internet . Online winkelen is de gebruikelijke verkoopkanaal geworden. Vandaar dat de rente verhoogt de systematische observatie van gedrag van de gebruiker bij het bezoeken van een website. Zelfs in de online verkoop, de advies- en verkoop psychologie functie van een handel verkoper is relevant. Guided Selling systemen kunnen gebruikt worden voor actieve online shoppers in een gemodelleerd verkooppraatje om het besluit te kopen om te leiden. Hier sales psychologie methoden worden gebruikt om de gebruikers van het product aanbevelingen te overtuigen en de bereidheid om te kopen te verhogen.

Zie de verkoop via internet

Field sales

Vooral in de sales force, maar ook deels in de hoge store sales, bepaalde fases van de omtrek van een psychodynamische begeleiding sessie weer regelmatig.

Zie verkooppraatjes

Nazorg

De zogenaamde after-sales gebied in het verleden heeft een speciale betekenis voor de toepassing van de verkoop psychologie. De follow-up van de klant is de brug over de verwijzing marketing om nieuwe klanten en herhaal het bedrijfsleven met het ingevulde klant. Hier is belangrijk dat het wijzigen motieven tijdig worden gedetecteerd door de klant en geïntegreerd in de vroege stadia van de volgende vending werking. Enkel belangrijke klanten (key accounts) verwacht een intensieve nazorg, bijv., Door training , ondersteuning, persoonlijke bezoeken of latere aanbiedingen.

Zie ook

  • koper wroeging
  • impulsaankoop

Literatuur

  • Walter Becker: sales psychologie. Theoretische grondslagen en praktische toepassingen. 2., Gecorrigeerd Edition. Profiel, München u. A. 2000 ISBN 3-89019-501-6 .
  • Georg Bierbaum, Klaus Marwitz, Horst mei: Gelukkig verkopen. De ingenieuze verkoper (= aantal pragmatisme en traditie. Vol. 7). Junfermann, Paderborn, 1990, ISBN 3-87387-021-5 .
  • Michael Birkenbihl : Sales psychologie en verkooptechniek (= . Werkzaam teksten voor het bedrijfsleven 3: . Marketing Vol. 1). 2e editie. Bayerische Verlagsanstalt, Bamberg 1985. ISBN 3-87052-720-X .
  • Werner Correll : zien door mensen en goed behandeld. Psychologie van werk en gezin. 18e editie. mvg, Landsberg am Lech 2003 ISBN 3-478-08807-0 .
  • Richard Geml, Hermann Lauer: sales en marketing lexicon. 4., geactualiseerd en geheel herziene druk. Poeschel u. A., Stuttgart 2008, ISBN 978-3-7910-2798-2 .
  • Frank Goergen: Communicatie Psychologie in het bedrijfsleven de praktijk. Oldenbourg, München u. A. 2005, ISBN 3-486-57700-X .
  • Stefan Gottschling : Stark teksten, meer te verkopen. Vind klanten, klanten te behouden met mailing, Web & Co. Gabler, Wiesbaden 2002. ISBN 3-409-11935-3 .
  • Wolfgang T. Kehl, Bernd Stelzer: De adviseur op het gebied. 3e editie. Schimmel, Würzburg 1998 ISBN 3-920834-16-X .
  • Werner Kroeber-Riel, Franz-Rudolf Esch : strategie en de techniek van de reclame. Behavioral benaderingen. 6e herziene en uitgebreide editie. Kohlhammer, Stuttgart 2004, ISBN 3-17-018491-1 .
  • Hans-Otto Schenk: Psychologie in de handel. Besluit van de basisprincipes van de handel marketing. 2., geheel herziene druk. Oldenbourg, München u. A. 2007 ISBN 978-3-486-58379-3 .
  • Januari L. Loon: Psychology and Technology van het verkoopgesprek. 12e editie. Verlag Moderne Industrie, Landsberg am Lech, 1994, ISBN 3-478-22632-5 .
  • Hans Christian Weis: verkoop praten. Kiehl, Ludwigshafen 1992, ISBN 3-470-44771-3 .